Auteur'S Blog Over Financiële En Zakelijke

Hoe klanttevredenheid te bepalen

Bouwen van de beste klanttevredenheidsenquête


Klanttevredenheid is een variabele die kan worden weergegeven als een continuüm variërend van "helemaal niet tevreden" tot "volledig tevreden". Enige waarde tussen deze uitersten vertegenwoordigt de mate van tevredenheid voor een bepaalde klant. In het algemeen beschouwen marktonderzoekers de overeenstemming tussen het punt op de klanttevredenheidsschaal en de werkelijke mening van de klant als onnauwkeurig.

Het is echter haalbaar en zelfs waarschijnlijk dat het punt op de schaal de tevredenheid van de klant benadert. Omdat het een geschatte waarde is, laat de marktonderzoeker een kleine fout toe. Vanwege deze kleine aanpassingsfout zou een marktonderzoeker klanttevredenheid als een latente variabele beschouwen.

Latente variabelen versus manifestvariabelen

Latente variabelen zijn die concepten in de psychologie, sociologie, economie en andere sociale wetenschappen die niet expliciet kunnen worden gemeten. Marktonderzoekers zijn bijvoorbeeld vaak geïnteresseerd in de motivaties of attitudes van consumenten. Maar deze concepten, zoals het concept tevredenheid, kunnen niet direct op dezelfde manier worden gemeten als bijvoorbeeld leeftijd, gewicht of opleidingsniveau. Naar deze demografische kenmerken wordt verwezen als manifest variabelen, omdat ze expliciet kunnen worden gemeten; ze manifesteren zich in een tastbare vorm.

Theoretisch zijn wetenschappers het er over het algemeen over eens dat voor elke latente variabele die wordt gemeten, verschillende manifestvariabelen aan die variabele moeten worden gekoppeld. Op deze manier is het mogelijk voor de marktonderzoeker om de relatie tussen een latente variabele te onderzoeken,die niet direct kan worden gemeten, en verschillende manifeste variabelen, die direct kunnen worden gemeten.

Enquêtevragen ontwikkelen

Klanttevredenheid kan goed worden gemeten door het gebruik van enquêtevragenlijsten. Het is handig om een ​​aantal vragen te stellen die op een schaal de mate van tevredenheid of ontevredenheid meten die een consument ervaart. Hoewel tevredenheid oneindig variabel is, zou om praktische redenen een tevredenheidsschaal beperkt moeten zijn. De klant moet voldoende flexibiliteit krijgen bij zijn of haar reactie, zodat de afstemming tussen de klantervaring en de respons op de schaal nauw met elkaar samenhangen.

Klanttevredenheidsschalen

Schalen die worden gebruikt om de klanttevredenheid aan te geven, zijn vaak 5-punts, 7-punts of 10-punts, zodat nul altijd de hoogste mate van ontevredenheid vertegenwoordigt. Op een 5-puntsschaal wordt een klant gevraagd een antwoord op een vraag te selecteren uit de volgende reeks alternatieven: (1) Zeer ontevreden, (2) Redelijk ontevreden, (3) Neutraal, (4) Redelijk tevreden, of (5) Zeer tevreden.

Voor elk onderdeel van de tevredenheidsenquête waaraan respondenten moeten denken, moeten er drie gerelateerde vragen zijn die manifeste variabelen vertegenwoordigen. De vragen moeten zo worden geschreven dat het eenvoudig is om de vraagtaal aan te passen aan de aspecten van de onderzoekscomponenten. Bijvoorbeeld als de marktonderzoeker geïnteresseerd is in het meten van de component gemak van zaken doen Bij een bedrijf kunnen de vragen zich richten op de snelheid van transacties, de bruikbaarheid van de website en de ervaring van de klantenservice met livechatten.

Tevredenheidsenquête Lengte

De enquêtevragenlijst zou moeten gaan van ongeveer 15 tot 35 items, die elk een aspect van de componenten van de klantenservice behandelen die worden gemeten. Bovendien moeten sommige vragenlijstartikelen meer gericht zijn op het leren van klanten, niet alleen op hun meningen, om analyses van marktsegmenten te ondersteunen.

Gegevens analyseren

Sterke analyses van klanttevredenheid omvatten wiskundige en statistische methoden voor gegevensanalyse. Een doel van de analyse is het schatten van de relatie tussen de manifestvariabelen en de latente variabelen en tussen de latente variabelen.

Een veelgebruikte methode om dit type analyse uit te voeren, is een gestructureerd vergelijkingsmodel (SEM). De passing tussen het model en de gegevens zal worden afgemeten aan enkele criteria of een enkel criterium, zoals het vermogen om de afwijking van de werkelijk waargenomen gegevens te minimaliseren. Deze statistische methode bepaalt de weging die wordt toegeschreven aan de relatie tussen de latente variabelen, in plaats van de subjectieve mening van de marktonderzoeker.

De betrouwbaarheid van elke manifestvariabele wordt berekend, de inhoud van de latente variabelen wordt afgeleid en de relatie tussen de latente variabelen wordt berekend. Op dit punt kan de marktonderzoeker zien of het geschatte model daadwerkelijk in de gegevens past, meestal door gebruik te maken van de determinatiecoëfficiënt, het niveau van de verklaarde variabiliteit in een gegevensverzameling.


Video Van De Auteur: Barbara den Ottolander, ShoppingTomorrow - De klant aan het stuur

Gerelateerde Artikelen:

✔ - Wat betekent het om verlijmd te raken?

✔ - Supply Chain Impact: optimalisatie van uw magazijnlay-out

✔ - Hoe merkwaarde te meten


Nuttig? Deel Dit Met Je Vrienden!