Auteur'S Blog Over Financiële En Zakelijke

Strategieën om retailklanten te verbazen


Goede klantenservice wordt verwacht en het is noodzakelijk voor een retailbedrijf om te floreren. Maar wanneer we klanten bedienen op manieren die ze niet verwachten, creëren we een wow-factor die ons onderscheidt van de concurrentie. In de huidige retailomgeving is het zelfs een noodzaak. Klanten willen niet dat hun verwachtingen meer vervuld zijn; ze willen dat ze worden overschreden.

Hier zijn vijf strategieën om u te helpen een extra stap te zetten in uw klantenservicestrategie door deze vier methoden te gebruiken:

  1. Escort klanten naar de locatie van het product dat ze nodig hebben
    1. Wanneer klanten een verkoper vragen waar ze een product in de winkel kunnen vinden, zal de verkoper gewoon zeggen op welk pad het product is opgeslagen.
    2. Veel winkels hebben een nieuwe strategie gekozen: wanneer iemand vraagt ​​waar ze een product kunnen vinden, zegt de verkoper: "Laat me u laten zien waar het is", en zij gaan door met het recht van de klant op het product te nemen.
    3. De klant vertellen waar ze het product kunnen vinden, communiceert dat je niet veel geeft om hun welzijn of ervaring in de winkel. Door klanten naar de producten te brengen, zegt u: "Wij begrijpen en waarderen u als klant en wij brengen u waar u heen moet."
    4. Zelfs wanneer het voor de hand ligt, zoals "ze zijn in gang 10", is het nog steeds een onverwachte verrassing wanneer je ze naar het product brengt.

  1. Vraag hen over hun project
    1. Niet alleen is het exporteren van een klant een goed idee, maar het biedt u ook de mogelijkheid om met de klant in gesprek te gaan en misschien zelfs meer te verkopen.
    2. De focus op het "grote plaatje" (het eindresultaat) voor de klant wordt niet verwacht, maar zou wel moeten zijn. Immers, als we retail kunnen zien vanuit het oogpunt van de klant, dan zou het alleen maar logisch zijn dat we zouden beginnen met het einde in gedachten. Minder reizen betekent meer voldoening en meer tijd om te genieten van hun nieuwe product of voltooide project.

  1. Vraag toestemming om productuggesties te maken
    1. Klasbedrijven, zoals Ritz Carlton en Fidelity, zullen vragen: "Kan ik een paar dingen voorstellen?" Versus eenvoudigweg "verkopen" van uw suggesties aan de klant.
    2. Deze leuke eigenschap zegt dat het bedrijf je speciaal behandelt, dat ze je toestemming nodig hebben om deel uit te maken van je besluitvormingsproces. Ze vragen om je wereld binnen te gaan, in plaats van te veronderstellen dat het goed is. Het is een eenvoudige strategie om respect te tonen.
    3. Vragen om een ​​suggestie te doen is niet nodig, maar het scheidt de betere bedrijven van de gemiddelde bedrijven. Vooral als u bedenkt dat dit items zijn die u toevoegt aan de oorspronkelijke aankoop.

  1. Geef statusupdates op aangepaste bestellingen en producten die worden onderhouden
    1. Er is niets erger dan te wachten op een reactie van een winkel over een product dat u hebt besteld (of het nu door de winkel wordt verhandeld of door een speciale bestelling wordt verhandeld). Klanten raken gefrustreerd wanneer ze niet tijdig weten wanneer het product aankomt of wanneer het product dat ze worden nagekeken klaar zal zijn.
    2. In plaats van klanten te laten wachten op die informatie, moet u proactief zijn en klanten voorzien van regelmatige updates en tijdschema's. U zult klanten verleiden door dit soort communicatie te initiëren. Het laat zien dat je je uiterste best doet om de klant op zijn gemak te stellen en versterkt dat ze de juiste keuze hebben gemaakt voor waar te kopen.
    3. Vaak bellen winkels pas wanneer ze 'iets weten'. Met andere woorden, ze willen de klant niet bellen voordat ze meer informatie hebben om te delen. Klanten hebben me keer op keer verteld dat ze langer zullen wachten en minder gestrest zullen zijn over een service-ervaring zolang ze worden gecommuniceerd.

  1. Erken een klant die wacht om te worden bediend
    1. Deze strategie is niet nieuw - en het moet al deel uitmaken van uw klantenservicebeleid en routinematig door werknemers worden gebruikt. Het is echter een opmerkelijke strategie, omdat deze niet alleen uw zorgzaamheid en bewustzijn bij klanten aantoont, maar ook frustraties bij klanten wegwerkt, wat kan leiden tot een waargenomen gevoel van slechte klantenservice.
    2. Toen we enkele jaren geleden met Shell Oil werkten, hebben we een oefening gedaan om informatie te verzamelen over trainingsmateriaal dat we aan het ontwikkelen waren.
    3. Een klant zou elke dag in de winkel komen en betalen voor gas. Bovendien zou hij een kopje koffie en een pakje sigaretten kopen, 'goede ochtenden' uitwisselen en beleefdheden bespreken met de klerk. Hij zou in totaal 40 seconden in de winkel doorbrengen. Op een dag komt dezelfde persoon even lang in de winkel om - 40 seconden - te krijgen wat hij nodig heeft. Maar deze keer verliet hij de winkel en beweerde hij dat hij slechte klantenservice had ervaren.
    4. Het kostte evenveel tijd om te krijgen wat hij wilde, maar toch was hij ongelukkig. Hoe kan dit zo zijn? Waarom klaagde hij?
    5. Eenvoudig. Omdat hij in de rij moest wachten, wat hij nooit hoefde te doen - en hij werd niet erkend door de klerk. Hij waargenomen de tijd om langer dan 40 seconden te zijn, bewerend dat hij slechte klantenservice ontving. Een eenvoudige bevestiging van de griffier zou het probleem hebben geëlimineerd.
    6. Als klanten in de rij staan ​​te wachten of wachten op hun beurt om met je te praten, geef dan een eenvoudig 'Hallo, ik ben zo meteen met je.' En overweeg om geweldige delen toe te voegen aan delen van je winkel waar mensen moeten wachten. Deze dingen maken een wereld van verschil voor klanten en hebben een grote invloed op hoe zij uw serviceniveau bekijken.

Zoek altijd naar manieren om een ​​extra stap te zetten als u klanten onderhoudt. Ze zullen het opmerken, zelfs als de daad eenvoudig is. Meestal zijn het de kleine dingen die het grootste verschil maken. Het is wat ik graag Experience Engineering noem. Denk aan uw klant en beëindig uw werk om ervaringen in uw winkel te ontwikkelen die elke overschrijding elke keer overtreffen.


Video Van De Auteur: GamerGeeks Unboxing - Little Nightmares: Six Edition

Gerelateerde Artikelen:

✔ - 7 Manieren om te beginnen met mobiele fondsenwerving

✔ - Panera Bread Company Mission Statement

✔ - Construction Management at Risk (CM at Risk)


Nuttig? Deel Dit Met Je Vrienden!