Auteur'S Blog Over Financiële En Zakelijke

Manieren om Klachten van Klanten in een Restaurant af te handelen

De klant heeft altijd gelijk - ook als hij dat niet is


Uitstekend eten en een geweldige locatie zijn must-haves voor een succesvol restaurant, maar een goede klantenservice is net zo belangrijk.

Een van de belangrijkste aspecten van het geven van geweldige klantenservice is weten hoe we effectief omgaan met klachten van klanten. Dingen zullen zeker af en toe fout gaan, hoe hard je het ook probeert. Voedsel wordt verbrand, bestellingen worden vergeten tijdens een diner-rush, of nieuwe servers vergeten gewoon al hun training.

Ongeacht de reden voor de klacht, stuur je klant naar huis, wetende dat, ja, er was een probleem, maar het is niet typerend voor je onderneming. Laat haar weten dat jij, de eigenaar, haar opmerkingen en haar bedrijf op prijs stelt.

Hoe u met klachten van klanten omgaat, bepaalt of de klant terugkomt in uw restaurant.

Luister naar je diners

Luister naar wat uw klant te zeggen heeft. Je moet luisteren, met je volle aandacht, zelfs - en vooral - als je het probleem niet kunt oplossen.

Misschien is een klant ontevreden omdat er een wachtrij was. Daar kun je niet veel aan doen behalve hem laten luchten, maar oogcontact maken en knikken terwijl hij het doet.

De klant heeft altijd gelijk

Deze basisregel van klantenservice is bijzonder belangrijk om in gedachten te houden wanneer de klacht klein is en balanceert op de rand van het zijn ronduit belachelijk.

Het belangrijkste is dat uw klant niet gelukkig is. Neem het op met hem dat de man met vier tafels te hard is. Hij heeft gelijk, dus bied aan hem naar een andere tafel te verplaatsen iets verder weg.

Je zou zelfs kunnen overwegen hem te bedanken voor zijn constructieve advies als het je lukt oprecht te klinken. Alles wat minder is dan medelijden of - als je het aankan - een oplossing zal hem alleen maar groter maken, en dat is niet in het belang van je restaurant. Je wilt dat je klanten weggaan en praten over hoe geweldig je eten was, niet dat gekke jongen een paar tafels ging zitten dat niemand kon zwijgen.

Wees bewust van lichaamstaal

De manier waarop u staat en naar een klant kijkt, kan meer dan woorden zeggen. Kruis je armen niet over je borst als je je defensief voelt. Vermijd de drang om met je ogen te rollen als je geïrriteerd bent. Knik en lach, hoe geïrriteerd u zich ook voelt. Dit laat zien dat u haar mening en haar bedrijf waardeert.

Wees empathisch - hij zou net Hangry kunnen zijn

Weet je nog die klant die zo overstuur was over de lange wachtrij? Bied een verontschuldiging aan: "Ik begrijp dat u niet blij bent met het wachten, mijnheer, maar we werken zo snel als we kunnen om een ​​tafel te bemachtigen. We stellen uw geduld en bereidheid om te wachten erg op prijs. Misschien wil je wat drinken aan de bar tot je tafel klaar is? We bellen je zodra je tafel klaar is. '

U hebt aangetoond dat u zijn frustratie volledig begrijpt, dat u aan de situatie werkt en dat u iets van een oplossing heeft aangeboden. En houd er rekening mee dat een lange wachtrij een echt goede zaak is voor uw restaurant. Dat zou je humeur kunnen verbeteren.

Bied enkele Freebie-hapjes of drankjes aan

De beste route is meestal om zich te verontschuldigen en een soort compensatie te bieden als een klant een probleem heeft dat voorkomen had kunnen worden, zoals een te gaar biefstuk of een snippy-server. Freebies hoeven u niet veel geld te kosten, en ze zullen een lange weg gaan naar het verzekeren van toekomstige zaken.

Overweeg de langverwachte klant een gratis rondje te bieden terwijl hij aan de bar zit. Hoeveel kost het je echt? Je kunt ook een gratis dessert aanbieden, een cadeaubon voor een volgend bezoek, merchandise zoals een bierglas of een T-shirt, of een bepaald percentage van zijn maaltijd aftrekken. De omvang van uw geschenk moet overeenkomen met de omvang van het probleem dat de klant heeft ondervonden.

Wanneer al het andere faalt

Af en toe kom je een echt boze klant tegen die verklaart: "Ik kom nooit meer terug!" Misschien is ze gerechtvaardigd, maar misschien is ze dat niet. Freebies zullen waarschijnlijk niet van gedachten veranderen. Kalmeer de klant gerust dat je haar frustratie begrijpt. Bied een verontschuldiging aan - nogmaals - en laat haar weten dat je haar graag nog een keer zou willen zien als ze van gedachten verandert.

Het idee is om te voorkomen dat de situatie escaleert. Je wilt haar niet zo hard laten werken dat elke andere maaltijd in je etablissement zich begint af te vragen wat je verkeerd hebt gedaan. En de kans is groot dat ze je restaurant opnieuw zal proberen als haar woede is afgekoeld als je haar op een kalm, hoffelijk briefje stuurt.

Contact houden

Nee, u wilt waarschijnlijk niets meer te maken hebben met die klant, maar het is in uw eigen belang om haar weer te bereiken. Haar woede is vrijwel zeker verdampt na een paar dagen of een week - het is tenminste niet koortsachtig.

Ontvang contactgegevens voor uw ontevreden klant voordat deze vertrekt. Reik naar haar later, ook al is het alleen per e-mail. Excuses en houd het kort en eenvoudig: "Ik wilde je nogmaals bedanken voor het langskomen. Als er iets is wat we kunnen doen om je ervaring de volgende keer te verbeteren, neem dan alsjeblieft contact met me op op dit nummer zodat ik persoonlijk kan zorgen dat je ervaring zo aangenaam mogelijk is. "

Het klinkt misschien als een hoop moeite voor een ontevreden klant, maar mond-tot-mondreclame is koning. Uw reactie op klachten van de klantenservice kan er in grote mate toe bijdragen dat uw bedrijf winstgevend blijft.

Artikel Inhoudsopgave Ga naar sectie

Uitbreiden

  • Luister naar je diners

  • De klant heeft altijd gelijk

  • Wees bewust van lichaamstaal

  • Wees empathisch - hij zou net Hangry kunnen zijn

  • Bied enkele Freebie-hapjes of drankjes aan

  • Wanneer al het andere faalt

  • Contact houden


Video Van De Auteur: Omgaan met moeilijke klanten

Gerelateerde Artikelen:

✔ - Waarom heeft eBay mijn verkoopbeperkingen beperkt?

✔ - Hoe waarde van eigenschap te berekenen met kapitalisatiegraad

✔ - Hypotheekleningen van vastgoedbeleggers


Nuttig? Deel Dit Met Je Vrienden!